□孔德淇

克(ke)日，三亚市旅游(you)行(xing)业协会联合会发(fa)布的(de)《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行(xing)）》（下称《指导意见》），将电商范畴的(de)“无来由退货(huo)”理念引入酒店住宿行(xing)业，明确“非法定节沐日入住前7日、法定节沐日前15日可无来由全额退款”法则。（3月10日央广网）

这一规定甫一出台，便引发(fa)遍及讨论。有人视(shi)其为消耗者权益珍爱的(de)里程(cheng)碑，也(ye)有人质疑其实行(xing)难度与合感性。但没有管争议(yi)怎(zen)样，这一政策的(de)探索意义已超越(yue)了法则本身，折射出旅游(you)市场从集约式管理向精细化治理转型(xing)的(de)必然趋势，更是一场消耗者权益与行(xing)业自律的(de)双向奔赴。

长期以(yi)来，酒店退订法则杂(za)乱(luan)是旅游(you)消耗的(de)痛(tong)点之一。消耗者常因路程(cheng)变动面临(lin)高额扣款，而“没有可退”“部份退款”等(deng)模糊表述更让维权寸步(bu)难行(xing)。三亚此次新(xin)规首次以(yi)处(chu)所性规范文件的(de)方式，将退订尺度细化至“阶梯(ti)式扣费(fei)比(bi)例”，并强制要求平台标注清(qing)晰退款政策，禁止使用“酌情收取”等(deng)模糊话术，既为消耗者提供了可预期的(de)权益保障，也(ye)为行(xing)业划定了行(xing)为边境。

值得注意的(de)是，《指导意见》特(te)别强调自然灾难、航班作废等(deng)“没有可抗力”情形下的(de)全额退款义务，并要求特(te)价房必需(xu)在(zai)页(ye)面明显地位标注“没有可退”法则。这种分类管理既尊重市场规律，又兼顾了平正(zheng)性，避免了“一刀切(qie)”可能引发(fa)的(de)经营阻(zu)力。《指导意见》的(de)价值还在(zai)于推进(jin)住宿业从依赖(lai)“占坑式预订”向“名(ming)誉化办事”转型(xing)。过去，酒店常经过“没有可退”政策锁定客源，特(te)别在(zai)旺(wang)季，消耗者为保住房源被(bei)迫接受刻薄条目，而酒店则因“超售”风险低落而获益。这种模式下，消耗者与商家的(de)权责严重失衡(heng)。新(xin)规经过“名(ming)誉退”“无忧退”等(deng)机(ji)制，倒逼经营者提升办事质量与风险管理能力。此外，“12345退订专线”和“先(xian)行(xing)赔付通道”的(de)设立，亦经过行(xing)政本领强化了名(ming)誉约束，为政策落地提供了制度保障。

三亚新(xin)规的(de)试行(xing)，为天下旅游(you)住宿业提供了重要参考，但其成功(gong)与否取决于实行(xing)力度与羁(ji)系刚性、行(xing)业协同与技术创新(xin)、消耗者教育与社会共(gong)识三大关键因素。

在(zai)当前的(de)市场环境下，尽管政策明确要求平台“明确标注退款比(bi)例”，但仍有部份商家试图(tu)经过技术本领弱(ruo)化提醒，比(bi)如将关键信(xin)息置于页(ye)面底部，或者使用淡色字体，让消耗者难以(yi)察觉。对此，羁(ji)系部分需(xu)建(jian)立常态化抽查机(ji)制，并将违规行(xing)为纳入名(ming)誉惩戒系统(tong)。

退订法则的(de)尺度化同时也(ye)离没有开平台的(de)技术支持。例如，携程(cheng)、美团等(deng)平台可开辟“退订风险提醒”功(gong)能，在(zai)消耗者下单前弹窗确认政策；酒店管理系统(tong)也(ye)需(xu)对接退订数据，实时调解房源库存。没有可忽视(shi)的(de)是，新(xin)规定之下酒店也(ye)可能面对部份消耗者“滥用退订权”的(de)风险。为办理这一问题，一方面，可经过典型(xing)案例宣传，指导消耗者感性消耗；另外一方面，能够探索建(jian)立“名(ming)誉积(ji)分”制度，对恶意退订行(xing)为实施(shi)限定。

三亚的(de)“无来由退订”新(xin)规，素质上(shang)是一次消耗者权益与市场服从的(de)再平衡(heng)。正(zheng)如电商“无来由退货(huo)”曾重塑批发(fa)业信(xin)托系统(tong)一样，三亚的(de)试验或将开启住宿业“无来由退订”的(de)新(xin)时代。当消耗者敢于预订、商家放心经营时，市场的(de)活力才能真正(zheng)开释。